2023年度物业管理师职业能力(四篇)
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物业管理师职业能力篇一
好学教育武汉学习中心教研组
物业管理企业的机构设置
物业管理企业规模较大、管理的物业较多时，企业的总体结构可分为两级：企业总部和各项目管理机构(也有称管理处、服务中心或服务处的)。在企业总部可以设置若干职能部门，分管各项目管理机构的不同业务;项目管理机构负责具体管理服务操作。
一般情况下，企业职能机构及其职责，主要包括以下内容：
(一)总经理室
总经理室一般设总经理和若干副总经理及“三师”(总会计师、总经济师、总工程师等)，部分企业还设有总经理助理，他们共同构成企业的决策层，对企业的重大问题作出决策。
(二)人力资源部
人力资源部的主要职责包括：制订企业各项人力资源管理制度，编制人力资源发展和培训计划，优化人力资源结构和人力资源配置，设计实施薪酬管理方案，完成人员招募、任免、调配、考核、奖惩、培训、解聘、辞退等工作。
(三)行政管理部
行政管理部的主要职责包括：编制实施行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算，建立相关规章制度、管理标准和工作标准，完成企业日常行政管理、企业文化和社区文化建设、品
牌策划、后勤保障、内部信息管理、信息化建设、对外事务的联络等工作。
(四)财务部
财务部的主要职责包括：坚持原则，遵守财经纪律，执行财务规章制度;编制财务计划，做好财务核算、成本控制、预算和决算管理、财务分析和财务管理等工作;督促检查各项目的财务收支情况，监督资金和资产的安全运作，增收节支;定期向总经理室汇报财务收支情况。
(五)品质管理部
品质管理部的主要职责包括：企业质量管理体系运行和维护，各物业项目服务品质监督，客户满意度评价及监督，管理评审，协助新物业项目建立质量管理体系，外部质量审核的协调，内部服务品质审核的组织协调，客户服务监督管理，客户关系管理，客户投诉处理，客户满意度评价等。
(六)市场拓展部
市场拓展部的主要职责包括：物业管理市场调查研究，物业管理市场拓展，物业项目可行性研究分析，制作标书，投标管理，新接管物业项目前期介入管理的组织和协调，顾问项目管理与协调等。
(七)经营管理部
经营管理部的主要职责包括：制订和分解企业经营计划和经营目标，制订物业项目考核体系、考核指标和标准，组织对各物业项目进行目标考核等。
(八)工程管理部
工程管理部的主要职责包括：工程维修和运行保障，合格工程维修分包商评审，各项维修保养工程和工程改造项目招投标、预算及审价、合同评审工作，为各物业项目提供工程技术支持、工程设备运行和维修评审，支持新项目做好新接管物业的移交、验收和工程管理，负责或参与有关工程设备管理文件的编制等。
(九)安全管理部
安全管理部的主要职责包括：各物业项目安全管理监督控制、安全管理指导的统筹安排、安全检查的统筹安排、安全管理评审、新项目安全管理支持和协助、负责或参与有关标书安全管理文件的编制等;具体负责公司安全管理制度及工作计划的制订与实施，并监督、指导、协调和考核各项目的执行情况;完成安全巡查、安全投诉处理、定期消防安全检查等工作;协助项目对重大安全事故或突发事件的调查和处理。
(十)环境管理部
环境管理部的主要职责包括：负责清洁、绿化管理，保持环境卫生，实施企业对清洁和绿化分包方监管等;具体负责指导、监督各项目清洁绿化日常维护保养工作;负责对承包方的监督检查与考核;负责制订公共环境卫生防护的各类管理措施，组织编制并实施项目清洁绿化的大、中型维护保养计划。
物业管理师职业能力篇二
物业管理师物业管理综合能力考试样题
2009-5-27 14:48:00来源：环球网校频道：物业管理师
考试样题
(一)单项选择题(每题1分，每题的备选项中，只有1个最符合题意)
物业管理企业资质等级分为()。
a国家级、省级、地市级
b甲级、乙级、丙级
c一级、二级、三级
d高级、中级、初级
答案：c
(二)多项选择题(每题2分。每题中的备选项中。有2个或2个以上选项符合题意。错选，本题不得分;少选，所选每个选项0.5分)
《物业管理条例》创设的物业管理基本制度包括()
a前期物业管理招投标制度
b承接查验制度
c工程质量保修制度
d业主公约制度
e建筑物区分所有权制度
答案：a b d
(三)案例分析题(请根据背景材料，按要求作答)
1.某建设单位在销售房屋期间，物业管理公司应建设单位的请求，派出三名电梯工在白天帮助操作电梯，方便购房人上下，在此期间，发生了电梯滑梯困人事件。
问题1：当电梯困人时，电梯工应采取何种紧急处理措施?
答案要点：
(1)通过电梯对讲或其他方式安抚被困乘客，稳定乘客情绪;同时，告知乘客不要自行采取措施，以免发生意外。
(2)立即联系另外两名电梯工盘车放人(即解救被困乘客)。
问题2：电梯故障的后续处理应做好哪些工作?
答案要点：
(1)在解救出被困乘客后，乘客如有不适，应立即联系建设单位送乘客人院检查，相关费用由建设单位承担。
(2)将电梯困人情况书面报告建设单位。
(3)建议建设单位对出现故障的电梯立即进行必要的检查检修等处理。
(4)故障电梯在检查、检修前应暂停使用，做好电梯安全防护;同时，在现场设立标牌、标识以警示乘客避免意外。
物业管理师职业能力篇三
物业管理师考试综合能力辅导：物业节能
物业企业服务项目多、标准高、收费低，造成物业企业利润少，风险大。如何使物业企业生存发展，除了加强管理，挖掘潜力，开展多种经营外，还应在以下几个方面下功夫，达到节能增收的效果。
一、节约水电。一是节水：物业企业在参与房产开发规划时，应积极建议采用节能产品，小区可采用中水回用、滴灌微喷系统。在绿化时应多栽树少种草，以减少后期管理费用。物业公司在绿化工作中，根据季节情况，调整浇水时间，应避开中午高温期，浇完水后应及时关闭阀门，防止跑冒滴漏。各小区水景更换的水应排放到绿化带里,以免浪费。二是节电：各办公场所工作结束后，应及时关闭电源;小区草坪灯、高杆灯应选择节能灯，并根据季节变化及时调整开关时间;小区楼宇单元一层门庭、地下室、过道灯应逐步更换成触摸开关，以避免单元门白天关开浪费电。
二、搞好维修。小区公共设施设备维护的好坏直接影响到设施设备的使用寿命，各小区对维修人员实行分片划区负责制，维修人员应按照设施设备维护保养的要求，定期检查维修。各单位领导应不物业管理师资料：http:///kcnet610/物业管理师培训 http:///kcnet610/定期地进行检查，及时讲评，使公共设施设备维修养护工作落实到位，只有这样才能节约成本，达到物业增值保值的作用。
三、节能办公。集团公司多次要求实行网上办公，目前我公司对上已实现联网，日常事务可以通过网上办公，既可以提高办事效率，又可以节约人力、物力成本。公司管理层人员多，为了实施有效管理，今后可开可不开的会议不开，可下可不下的文件不下，能用电话通知的不下发文件，可采取领导分管、跟踪指导、有针对性调研等方式，把工作的重心放到一线，及时解决工作中的问题。
四、合并用车。随着房产快速开发，公司管理的小区面积越来越大，事务性工作也越来越多，用车日趋繁忙，车辆应由行政办公室统一协调，统一调用，能合并的合并使用，以有效减少车辆动用，这样既可以保证安全，又可以节约经费。
五、回收废品。小区可利用品较多，平时都当成废品垃圾运走。现在应设立可回收垃圾箱和不可回收垃圾箱，备注说明，引导业主投放。不可回收的安排拉走，可回收的集中变卖。同时在小区出入口设置电池、电器回收箱，定期交给有关部门处理，以减少对小区环境的污染。对维修更换的配件，采取拆件装配的方法，使废旧物品充分利用。
六、计划采购。公司、各管理处每年编制物资采购计划，每月上报办公用品、材料申报单，由公司领导审核后，按照集团规定的采购程序实行集中采购，这样可降低单价。公司、各管理处建立物资帐本，坚持物资出入库制度。对各仓库库存物资应定期盘点，调剂使用，以减少库存，提高物资的利用率。
七、广泛宣传。公司要充分利用各种会议、小区宣传栏，向广大员工和全体业主宣传节能减排工作的意义、节能减排的措施，使大家切实增强责任感和使命感，从我做起，从现在做起，自觉履行节能减排义务。特别是在企业内部长期开展节约一度电、一滴油、一杯水、一块煤、一张纸“五个一”活动，杜绝跑冒滴漏，形成“节能减排光荣、浪费污染可耻”的良好风尚。
物业管理师职业能力篇四
第一章：
个人需求是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。个人对于商品的需求需要具备两个条件：第一，个人具有购买意愿；
第二，个人具有支付能力。主要因素有：个人的偏好、个人的资产与收入、个人所购买的商品的价格、与个人所购买的商品的价场经营观念的指导下，为实现企业的经营目地对待业主投诉(2)做好投诉的分类(3)认真聆标，通过对外部环境和内部条件的全面估量听与记录 和分析，从企业发展全局出发而做出的较长(4)及时判定投诉性质 时期的总体性谋划。注意投诉处理的技巧(1)要充分熟悉本物业管四个观念：(1)全局观念(2)市场观念(3)竞争观理企业的主要工作内容(2)在处理投诉时，一念(4)效益观念。定要注意把握好时间的尺度(3)给接诉人员处企业经营战略的特征1．全局性2．长远性理投诉的权力(4)沉着冷静处理投诉(5)用以迂性很强的执行权力，其运用具有极强的操作
性和技术性特点(4)行政权力是一种强制性的权力(5)行
政权力具有“一元性”4．行政管理活动的根
本原则是依法管理。
行政管理组织的种类1领导机关2职能机关3辅助机关4直属机关5派出机关
格有关的其他商品的价格，以及消费者对商品未来价格的预期等。
需求法则表述如下：假定其他条件不变，商品的需求量与价格呈反方向变化：价格上升，需求量下降；
价格下降，需求量上升。
市场需求是一个表列，它表示在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下将购买的某种商品的各种数量。供给：单个厂商的供给是指在某一特定时期内，单个生产者在各种可能的价格下愿意并且能够出售的某种商品的各种数量。
单个厂商的供给受多种因素的影响，其中主要有：厂商打算出售的商品的价格，为生产该商品厂商所投入的生产要素的成本，厂商的技术状况，厂商对于商品未来价格的预期，其他商品的价格。
关于均衡点的讨论：均衡点的存在性、惟一性、稳定性。
需求弹性是指由于影响需求的诸因素发生变化后，需求量做出反应的程度。
理解需求弹性和需求弹性系数的要点1．需求弹性是指价格变动所引起的需求量变动的程度，即需求量变动对价格变动的反应程度。价格是自变量，需求量是因变量。2．需求弹性系数是指需求量变动率与价格变动率的比值，而不是需求量变动绝对量与价格变动绝对量的比值，这样可以排除计量单位的影响。3．需求弹性系数的数值可以是正值，也可以是负值，4．同一条需求曲线上不同点的需求弹性系数大小并不一定相同。
需求弹性的分类范围：1．|ed|=0，轴垂直的线，需求完全无弹性。2．|ed|=∞，需求有完全弹性。3．|ed|=1，需求为单一弹性。4．|ed|>1，需求富有弹性。5．0<|ed|<1，需求缺乏弹性。影响需求弹性的主要因素1．商品的替代品数目和可替代程度2．消费者对某种商品的需求程度以及商品在消费者家庭预算中所占的比例3．商品本身用途的多用性4．商品的耐用程度5．时间的长短
供给弹性是指由于影响供给的因素发生变化后，供给量做出反应的程度。
边际收益递减规律边际产量递增、边际产量递减、总产量减少三个阶段。
规模报酬存在递增、不变和递减三个阶段 内在经济是指厂商在生产规模扩大时由于自身原因所引起的产量增加和成本降低。
经济成本=会计成本(显见成本)+隐含成本经济利润=销售收入-会计成本-隐含成本 市场失灵：市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起有效作用的情况。导致市场失灵的原因主要有垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品等。
外部性是个人(包括自然人与法人)经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响计入市场交易的成本与价格之中。外部性分为有利的外部性(正外部性)与有害的外部性(负外部性)。第二章：
管理的基本特征(1)管理的产生来自社会活动组织的要求(2)管理的“载体”是组织(3)管理的核心是处理好各种人际关系(4)管理的任务是有效地利用人、财、物、技术、信息等各种资源。
广义的研究对象包括生产力、生产关系和上
层建筑三个方面的问题。
管理学的狭义研究对象，主要包括管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史等。管理的原理1以人为本原理2系统均衡原理3运动控制原理4信息沟通原理5目标效益原理
法约尔认为管理活动包括五种要素即计划、组织、指挥、协调、控制这五个职能。管理的基本职能应包括决策、计划、组织、领导、激励和控制这六个基本功能活动。
目标市场选择(1)无差异目标市场营销策略优点是成本低。缺点是：易导致激烈竞争(2)差异目标市场营销策略优点是：1)营销稳定性好。2)总销售量会增加。3)能充分挖掘企业潜力。4)易树立企业优越形象。缺点是：成本高。(3)集中目标市场营销策略优点是：能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少。缺点是风险大。
市场调查的方法按调查方式划分，有直接调查法和间接调查法；
按调查范围划分，有全面调查和抽样调查。1．询问法可细分为个人访问、邮寄调查、电话调查和网上调查法四种。2．观察法(1)用户观察(2)柜台观察(3)痕迹测量3．实验法
市场营销组合的构成四个基本变量，即6p组合产品、价格、渠道、促销、权利和公共关系
企业经营战略是企业的高层领导人在现代市3．政策性4．应变性 企业经营战略的类型：1)进攻型战略。2)防御型战略。3)撤退型战略。企业经营战略管理的基本过程，经营战略分析、经营战略形成、经营战略实施与控制 创新活动特征(1)高风险性(2)高效益性(3)相对性(4)继承性(5)创造性 企业创新的动力机制三个方面分析：创新的科技推动、创新的市场需求拉动、创新的制度推动。创新激励的方式有四种：产权激励、市场激励、企业激励、政府激励。企业创新模式 “内生型”创新模式、“外生型”创新模式和“混合型”创新模式三种。企业创新机制体系主要由动力机制、运行机制和发展机制构成。第三章梅奥的人群关系理论(1)把人当做是“社会人”加以尊重，而不是把人视为机器，(2)即传统管理是以“事”为中心的(3)存着“正式组织”和“非正式组织”(4)霍桑试验还提出了新型领导和民主管理的必要性。激励指人类活动的二种心理状态，它具有加强和激发动机，推动并引导行为使之朝向预定目标的方向。激励机制，是指组织系统中，激励主体通过激励因素或激励手段与激励客体之间相互作用的关系的总和，需要和能力是实现激励功能的两个要素。现代激励理论需要理论，强化理论，期望理论，公平理论和目标设置理论。马斯洛需要层次理论1生理需要2安全需要3社交的需要4尊重的需要5自我实现的需要。赫茨伯格的双因素理论 1激励因素2保健因素。麦克莱兰的需要理论成就需要，权力需要和亲和需要。erg理论：生存需要、相互关系和成长，期望理论即价值，绩效获奖估计与期望。价值×期望×绩效获奖估计=动机 公平理论(1)改变自己的投入或产出(2)改变被比较者的投入或产出(3)改变对投入或产出的感觉(4)改变参照对象(5)辞职。群体是组织管理中的基本单元，是由两个或更多成员经常性地一起工作，形成稳定的关系模式，以实现共同目标。群体有四个特征1成员间的“社会互动”和相互影响2“稳定结构”和功能3成员“共享目标”4“成员资格”的认同。群体的类型常见的是根据群体形成的方式划分成正式群体和非正式群体 群体决策过程需要做出分析、比较、权衡、选择。群体决策包括三个维度：成员参与决策程度；
群体决策内容；
群体决策范围。群体决策过程(1)问题诊断阶段(2)备择方案阶段(3)选择决策阶段 群体决策常用的六种方法1)无反应决策法2)权威决策法3)少数人决策法4)多数人决策法5)共同意见决策法6)一致意见决策法。个体决策与群体决策1高质量信息加工2多种备选方案3高承诺接受度 个性心理特征主要包括人的气质、性格和能力。一个人个性的形成和发展，大体都经历三个时期：(1)儿童时期(2)学生时期(3)走向社会。气质是人的个性心理特征之一，指某个人典型地表现于心理过程的强度、心理过程的速度和稳定性以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。人的气质可以划分五种类型，即好动的太阳型、少阳型，喜静的太阴型、少阴型，和动静适中的阴阳和平型。把气质分为4种：1性情急躁，动作迅猛的胆汁质2性情活跃、动作灵敏的多血质3性情沉静、动作迟缓的黏液质4性情脆弱、动作迟钝的抑郁质。能力是与顺利地完成某种活动有关的心理特征，通常是指个体从事一定社会实践活动的本领。两方面来理解能力的含义：一方面，是指个人到目前为止所具有的知识、技能，另一方面含有可造就性或潜力的意思。影响能力发展的因素其中以素质、知识和技能、教育、社会实践、勤奋等对能力的影响最显著。物业管理提高居住环境质量主要从保持和提高物业品质和创设优美外部环境这两方面入手。物业管理与居住心理效应1首因效应2近因效应3晕轮效应4情感效应 服务中的心理策略主要包括情感化服务、个性化服务。业主投诉的一般心理(1)求尊重心理(2)求发泄的心理(3)求补偿心理。对业主投诉的处理(1)要端正服务态度，真诚为直的方法处理投诉 第四章：公共关系的基本要素主体、客体及联系主体和客体的手段，即组织、公众和传播。按公众与组织的关系划分为内部公众和外部公众，按公众对组织的重要性分为首要公众、次要公众和边缘公众。按公众的动态发展过程分为行动公众、知晓公众、潜在公众和非公众。按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎公众、被追求的公众和不受欢迎的公众公共关系的手段-信息传播由四大元素组成：传播者、传播的内容、传播媒介和传播对象。公共关系传播的方式：人际传播、组织传播、群体传播和大众传播等。公共关系的职能1树立形象，广结良缘2收集信息，咨询建议3组织宣传，引导舆论4交往沟通，协调关系。公共关系与人际关系：公共关系是指社会组织通过信息传播手段，建立良好的公众关系，使社会组织拥有良好的社会关系环境，从而谋求事业的成功的活动过程。人际关系是指在社会实践中形成的各种人与人之间的关系状况。人际关系的功能：1合力功能2互补功能3激励功能4沟通感情功能5交流信息功能 影响人际吸引的主要因素(一)临近因素(二)首次效应(三)相似性因素(四)互补性因素(五)移
情效应(六)互动频率因素(七)代价-酬赏理论(八)情感的相悦性(九)个性因素 影响人际交往的因素(一)信息沟通层次(二)社会知觉和归因层次1刻板印象2先入印象3成见效应 4晕轮效应5近因效应(三)互动层次 建立、维持和发展人际关系的原则：平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。建立、维持和发展人际关系的方法1提高知识素养，增强交往实力2牢记对方的名字3尽量迎合对方的兴趣4真诚的赞扬和欣赏对方5真诚而又巧妙的批评 物业管理企业通过以下途径加强与业主的沟通：(1)主动上门了解业主(2)开辟各种宣传园地(3)开展丰富多彩的社区文化活动(4)有效的处理业主投诉 与开发商进行有效协调沟通(1)客观了解情况，协助开发商与业主的沟通(2)兼顾双方的利益(3)灵活务实，互谅互让，解决问题 与新闻媒体进行沟通的方式1新闻发布2记者招待会3企业名人文章、人物志及通论文章等特写。物业管理企业与新闻媒体进行有效沟通：(1)制定沟通政策(2)做好准备工作(3)与新闻记者建立良好的关系(4)妥善回答(5)掌握好时间。与政府主管部门进行有效协调沟通1积极协助政府主管部门做好相关的工作2密切关注与物业管理行业相关的法律法规的情况3积极参加所在地的物业管理协会，以便更有效的与政府主管部门进行协调沟通。如何加强物业管理企业的公共关系能力建设1确立物业管理企业公共关系工作的明确目标2加强对
员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识3要把物业管理企业建设成开放型、透明型的企业4要努力开拓公共关系活动的渠道和途径，采取一切可能的方法来增强自身在公众面 前的“出镜率”5搞好紧急处置预案的建立，增强在面对社会公共危机进的处理能力 第五章行政管理的含义(1)最广义的行政管理含义指一切社会组织、团体对有关事务的治理、管理和执行的社会活动。(2)广义的行政管理是指国家政治目标的执行，包括立法、行政、司法等社会组织领域内特定组织的指挥活动及其机关内部的总务、后勤工作等。(3)狭义的行政管理是指国家行政机关及其官员在管理国家事务、社会事务和机关内部事务的过程中进行的计划、组织、指挥、协调和控制等各项管理活动。行政管理的特点：1执行性2政治性3权威性。行政管理主客体及活动原则1．行政管理的主体是国家权力机关的执行机构，即行政机关2行政 管理的客体是国家事务、社会事务和行政机关的内部事务3行政管理的基本依据是行政权力。行政 权力有其自身的特点：(1)行政权力是一种公共权力(2)行政权力具有合法性(3)行政权力是一种操作 工商行政管理的作用1对市场机制运行的重
要作用2对资源优化配置的重要作用3对优化市场结构的重要作用4在弥补市场缺陷中的重要作用 市场结构秩序(1)制止结构性垄断状态秩序(2)产业政策秩序(3)企业集团秩序(4)企业组织结构秩序
工商行政管理效力：1拘束力2确定力3执行力
物业管理的行政管理工作内容：1行政立法2执法监督3协调服务4宣传引导
物业管理的行政管理部门可以划分为以下几个层次：1国家级的物业管理主管机构是指国务院建设行政主管部门2省市级的物业管理主管机构，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门3基层物业管理主管机构4基层政府及其派生机构5物业管理的相关行政管理部门(1)规划、城管、环卫、公安等有关行政管理部门(2)工商行政管理部门(3)物价行政主管部门(4)税务行政管理部门
物业管理企业的行政管理方式(1)依法处罚(2)备案记载
物业管理行业的行政管理方式(1)实施准入制度(2)创造竞争环境(3)组织开展考评活动(4)处理投诉。物业管理的行政管理手段：1)限制手段(2)经济手(3)教育手段
物业管理企业与行政管理部门的关系：(1)服
从(2)协助(3)借助(4)支持
第六章 广义的法是指国家制定或认可并由国家强制力保证实施的各种规范性文件的总称
法的形式分类1按照法国内还是国际，分为国内法和国际法2按照规定的内容和效力的强弱分为根本法和普通法3按照法规定的是反映事实关系的权利和义务可以把法分为实体法和程序法4按照法的效力范围分为一般法和特别法5按照法的创制方式或表现形式可以把法分为成文法和不成文法。
法律渊源1宪法2法律3行政法规4部门规章5地方性法规6地方政府规章7自治条例和单行条例
8特别行政区的法9国际条约
法律关系是法律在调整人们行为的过程中形成的权利和义务关系。
法律关系的种类(1)平权的法律关系与隶属的法律关系(2)一般的法律关系和具体的法律关系(3)绝对法律关系和相对法律关系(4)调整性法律关系和保护性法律关系
法律关系的构成要素主体、客体和内容。客体包括三类：物、行为、和人身相联系的非物质财富。
按照违法行为的具体性质、危害程度和所承担的法律责任分为1违宪2民事违法3行政违法和刑事违法(即犯罪)。
民法的基本原则遵循平等、自愿、公平、诚实信用、公序良俗和权利不得滥用
民事主体(一)自然人1自然人的民事权利能力2自然人的民事行为能力(1)完全民事行为能力人(2)限制民事行为能力人(3)无民事行为能力人
法人具备的条件：(1)依法成立(2)有必要的财产或者经费(3)有自己的名称、组织机构和场所(4)能够独立承担民事责任。
民事法律行为应当具备下列条件：(1)行为人具有相应的民事行为能力(2)意思表示真实(3)不违反法律或者社会公共利益。
效力待定民事行为的法律后果：(1)第三人的追认权(2)相对人的催告权和撤销权
债权的发生主要基于四种原因：合同、侵权行为、不当得利和无因管理。
过错责任原则构成要件为：(1)损害事实的发生(2)行为人实施了违法行为(3)违法行为与损害事实之间有因果关系(4)行为人有过错。无过错责任原则(1)国家机关或者国家机关工作人员的职务行为侵权；
(2)产品缺陷致人损害；
(3)高度危险作业致人损害；
(4)污染环境致人损害；
(5)地面施工致人损害；
(6)建筑物致人损害；
(7)饲养的动物致人损害。承担民事责任的方式(1)停止侵害；
(2)排除妨碍；
(3)消除危险；
(4)返还财产；
(5)恢复原状；
(6)修理、重做、更换；
(7)赔偿损失；
(8)支付违约金；
(9)消除影响、恢复名誉；
(10)赔礼道歉。其中第(2)项到第(6)项适用于侵害财产权的责任承担，第(8)项到第(10)项适用于侵害人身权的责任承担
诉讼时效的种类一般诉讼时效为两年《合同法》的基本原则(1)合同自由原则(2)合同正义原则(3)鼓励交易原则
合同履行应当遵循如下原则：(1)适当履行原则(2)协作履行原则(3)情事变更原则
承担违约责任的方式(1)强制履行(2)赔偿损失
(3)违约金
合同解释的原则：1客观解释原则2整体解释原则3目的解释原则4习惯解释原则5诚信解释原则
物权的效力1物权的排他效力2物权的优先效力3物权的追及效力4物上请求权
物权法的基本原则1物权绝对性原则2物权法定原则3一物一(所有)权原则4物权优先原则5公示原则和公信原则。
所有权的性质1整体性2本源性3弹力性4永久性5社会性
相邻关系的处理原则 “有利生产、方便生活、团结互助、公平合理”的原则。
相邻关系1相邻用水排水关系2防止对相邻土地的损害3对相邻土地的利用4建筑物相邻关系
建筑物区分所有权是指由区分所有建筑物的专有权、共有权以及基于共同关系而产生的成员权所构成的特别所有权。
风险成本(1)风险损失的实际成本(2)风险损失的无形成本(3)风险损失的预防或控制成本 风险管理的基本程序包括风险识别、风险估测、风险评价、风险控制和管理效果评价五个主要环节。
(1)控制法1)避免2)预防3)抑制4)风险中和5)集合或分散(2)财务法1)自留或承担2)转移 保险的基本职能经济补偿和保险金给付职能。2．保险的派生职能包括融资职能、防灾防损职能。
保险的分类(一)自愿保险和法定保险(二)财产保险和人身保险(三)财产损失保险、信用保证保险、责任保险(四)营利性保险和非营利性保险(五)原保险、再保险、重复保险、共同保险(六)单一风险保险和综合风险保险(七)团体保险和个人保险
保险合同的法律性质在于：1双务合同2有偿合同3非要式合同4附合合同5射幸合同 财产保险与人身保险比较，主要有如下特征：制度 按供水范围可分为独立消防给水系统和区域现阶段我国的社区管理主体社区党政组织、集中消防给水系统。社区自治组织、业主委员会、社区中介组织、按灭火方式可分为消火栓给水系统和自动喷物业管理企业五种类型。水灭火系统 社区管理主体的功能(1)满足需求功能(2)管理高层建筑应设置独立的消火栓给水系统，引功能(3)组织功能(4)协调功能(5)稳定功能 入管不应少于2条，室内管网应布置成环状。物业管理在和谐社会建设中的重要作用1物高层建筑消火栓给水系统有分区、不分区两业管理保证了物业本身功能充分发挥。2物业种类型。分区系统即建筑物按层在竖向上分管理促进了城市管理的社会化和专业化发成几个区，分别组成各自的消防给水系统。展。3物业管理为业主创造了安全舒适的人居分区后，各区低层消火栓处的压力仍偏高，环境。4物业管理还促进了城市精神文明建应设减压装置，以保证消防人员能正常灭火。设。自动喷水灭火系统根据喷头的常开、常闭形物业管理在和谐社会建设中的努力方向1不式，自动喷水灭火系统可分为闭式系统和开断提高物业管理的覆盖面2研究拓展物业管式系统。理的服务范围3切实规范物业管理各方行为 按中水系统供水范围的大小分为：(1)单幢建第十章 建筑从三个基本要素构成建筑功筑中水系统(2)建筑小区中水系统(3)城镇能、建筑物质技术条件和建筑形象 中水系统建筑物的分类1按建筑物的用途分类生产性建筑中水系统由以下几部分组成(1)中水原水建筑、居住建筑和公共建筑。2按主要承重结集流系统(2)中水处理设施(3)中水供水系统用益物权对他人之物在一定范围内为使用、收益的物权。它是定限物权、他物权；
其标的是不动产；
是独立物权
担保物权是以确保债务的清偿为目的，在债务人或第三人的特定物或权利上设定的一种定限物权。
担保物权特征：(1)从属性(2)不可分性(3)物上代位性。
我国《担保法》上规定了三种担保物权：抵押权、质权和留置权。
质权是对于债务人或第三人移转占有而供作担保的动产和权利，当债务人到期不履行债务时，债权人可以就该动产或权利优先受偿的权利。
留置权是指债权人按照合同约定占有债务人的动产，债务人不按照合同约定的期限履行债务的，债权人有权留置该财产，以该财产折价或者以拍卖、变卖该财产的价款优先受偿的权利。
物业管理法律责任的主要特点：1法定责任与协议责任相结合2法律责任的种类和复合关系复杂性3技术规范确定的责任份量比较大4法律责任的承担主体具有特定的身份
物业管理法律责任的归责条件四要素构成：1行为违法2损害结果3因果联系4行为人主观过错
现代法律确立的归责原则主要有三项1过错责任原则2无过错责任原则3公平责任原则 物业服务合同特征(1)物业服务合同是合同法15种有名合同之外的无名合同，是市场经济发展过程中产生的新型合同。物业服务合同与委托合同存在极大的不同，不能将物业合同归属于委托合同。主要表现为：1)委托合同中，受托人应当按照委托人的指示处理委托事务2)随时解除委托合同3)委托合同一般是无偿合同、不要式合同。(2)物业服务合同实现了所有权与管理权的分离。(3)物业服务合同是双务合同。(4)物业服务合同是有偿合同，要式合同。
第七章 统计的职能包括：信息职能、咨询职能、监督职能。
统计值是说明统计对象的特征的数值表达或文字表达。
统计调查的要求：准确性、及时性、全面性、系统性。
统计调查的分类：(1)按总体范围的大小分全面调查和非全面调查(2)按调查的组织形式分：统计报表和专门调查(3)按搜集资料方式不同可分：直接调查、凭证式调查、询问式调查(4)按调查的形式可分为统计报表、普查、抽样调查、重点调查和典型调查等种
统计调查方案1调查的目的和任务2确定调查对象3调查的时间和时限4调查的组织工作及计划。
总量指标反映出总体的大小和范围，是其他指标分析的基础。
相对指标反映各部分构成与相互关系，抽掉了整体规模。
平均指标反映总体的一般水平和集中趋势，抽掉了差异性。
相对指标是指两个有相互联系的现象间数值的比率。(二)相对指标的种类
结构相对指标各组总量与总体量之比率，说明各组在总体中的比重。
比例相对数同一总体中各部分之间同一种指标之比值，用以说明总体之中各局部之间的比例关系，比较相对指标在同一时间不同对象之间的对比。
动态相对数在同一对象不同时间之间的对比。
计划完成度相对指标在一般时间中实际完成数与计划任务数之比值，用以说明完成计划的程度
第八章风险的基本要素风险因素、风险事故和损失三个基本要素构成。
风险的种类1纯粹和投机2静态和动态3基本和特定险4财产、人身、责任和信用5自然、社会、经济和政治6可管理和不可管理 1保险标的不同。2保险金额的确定依据不同。3在保险期限上，财产保险一般为一年一保；
人身保险，一般是长期保险。4在基本职能上，财产保险的基本职能是经济补偿；
人身保险的基本职能是保险金给付。5在经营技术上，财产保险损失概率相对缺乏规律性，而人身保险对死亡率的计算较为精密，出现的危险事故也较规则和稳定。6财产保险一般不带储蓄性；
而人身保险，尤其是人寿保险则带有储蓄性质。
社会保险的基本特征为：社会性、强制性、互济性、福利性。
物业保险的原则1最大诚信原则2可保权益3赔偿4公平互利原则5近因原则6重复保险分摊原则
物业保险的目的(1)分散意外损失。(2)利于善后工作。
物业保险的作用(1)可以抵御意外不幸(2)增强投保人的信用程度(3)促进住房制度改革(4)增强社会防灾救灾力量。
物业管理中经常涉及的险种有财产保险、公共场所责任保险和雇主责任保险等。
第九章 社会学的研究对象1研究社会结构2研究社会过程、社会互动和社会变迁3研究社会关系
4研究社会行为
社会学的研究特点1整体性2综合性3实证性
文化的特点：1一定的地理环境和生产力发展是文化产生的渊源。2文化的传播与融合是文化发展的主要动力。3价值观是文化的主要变量。4行为是文化的函数。
社会化的基本特征1社会强制性2主观能动性3终身持续性4相互性
社会化的条件1有较长的生活依赖期2有较强的学习能力3有语言能力4有思维能力。社会化的类型1基本社会化2继续社会化3再社会化
社会组织的基本要素组织目标、组织结构、组织参与者、组织技术、组织环境。
社会组织的分类1目标原则2结构原则3功能原则4控制原则。
组织管理方式家长制和科层制是两种主要的管理方式。家长制特征是：(1)组织内部的权力集中于最高领导人手中(2)分工不明，责任不清。分(3)任人唯亲，因人设位。(4)无章可循，无法可依。(5)终身制。家长制管理方式适用于规模不大、分工不发达的社会组织。科层制特征是：(1)明确的分工。(2)明确的职权等级。(3)明确的规章制度。(4)量才录员，按绩晋升。(5)公文往来，言行有据。科层制的不足(1)例行公事，形式主义。(2)墨守成规，练就无能。(3)效率有限(4)寡头统治。社会群体研究的基本范畴1内群体和外群体2所属群体与参照群体3正式群体和非正式群体4初级群体和次级群体
社区分类方法：(1)历史发展的角度分为：流动性社区、村舍式社区、农村社区、城市社区。(2根据空间特征分成居住社区(又称生态社区)和精神社区。(3)根据社区的结构和特点分为农村社区、城市社区和集镇社区。社区文化的范畴是整个社会文化的聚集点，在整个社会文化乃至人类文化中占主导作用，是人类文化的一个重要组成部分，也是构成社区的一个重要因素。它具有社会文化的共同特点，也具有明显的地域性。
居住小区的社区文化的定位居住小区的社区文化定位就是“在几种不同文化模式影响下，业主或使用人所认同的居住观和行为模式。” 居住小区社区文化的性质1社区文化是一种认同文化2社区成员是社区文化的主体3文化氛围是营造社区文化的必要环境。
居住小区社区文化的内容(1)环境文化(2)行为文化(3)制度文化(4)精神文化
物业管理与社区文化的关系(1)互为促进(2)互为作用(3)互为约束
物业管理企业在社区文化建设中的作用(1)在构建社区文化的初期营造文化氛围的基础(2)在社区文化形成过程中起引导作用(3)物业管理企业能及时把认同的文化要素形成规范和构材料分类(1)砖木结构建筑(2)砖混结构建筑(3)混凝土结构建筑(4)钢结构建筑(5)木结构建筑3按建筑层数分类(1)住宅建筑(2)公共建筑及综合性建筑(3)超高层建筑4按抗震设防分类甲类、乙类、丙类、丁类标准和定额，选择相应的材料和结构。密度是指材料在绝对密实状态下，单位体积的质量。表观密度是指材料在自然状态下，单位体积的质量。堆积密度指粉状或粒状材料，在堆积状态下，单位体积的质量。密实度指材料体积内被固体物质充实的程度。孔隙率的大小直接反映了材料的致密程度。建筑石材的加工成品：毛石主要用于砌筑建筑物基础、勒脚、墙身、挡土墙；
料石用于建筑物的基础、勒脚、墙体等部位。石板主要用于室内墙面、柱面、地面等装饰。建筑陶瓷用于内外墙等。砌块主要用于民用建筑，如宿舍、学校、办公楼以及一般工业建筑的围护墙、隔墙及保温材料等。胶凝材料按其化学成分可分为无机胶凝材料和有机胶凝材料两大类。建筑石膏我国目前主要有石膏砌块、纸面石膏板、空心石膏条板、纤维石膏板、装饰石膏制品等。(1)纸面石膏板适用室内隔墙、吊顶和装饰用板(2)石膏空心条板用于民用住宅的分室墙。(3)纤维石膏板主要用作建筑物的内隔墙、吊顶以及预制石膏板复合墙板。建筑石灰的应用(1)用于建筑室内粉刷(2)用于拌制建筑砂浆(3)配制三合土和灰土。三合土和灰土主要用于建筑物的基础、路面或地面的垫层。建筑钢材适用于大跨度及多层、高层结构；
钢材的基本性能有强度与变形性能、冷弯性能和冲击韧 性。建筑施工图主要包括建筑平面图、立面图、剖面图和建筑详图。建筑平面图包括的基内容(1)图名、图例；
(2)定位轴线、编号及室内地面的标高(3)建筑物及组成房间的名称和平面位置，墙、柱的断面形状和尺寸等(4)门、窗的位置、尺寸及编号(5)走廊楼梯或台阶的位置、形状及尺寸等(6)底层平面图还应画出室外台阶、花台、散水、雨篷的位置及细部尺寸，还有指北针和剖切位置符号(7)屋顶平面图还要标明屋面的排水及屋面上其他构件的布置。建筑立面图所表示的内容(1)图名、图例(2)建筑物立面的外观特征、形状及凹凸变化(3)建筑物各主要部位的形状、位置、尺寸及标高，如室内外地面、窗台、雨篷等处的标高及门窗洞口的高度尺寸等(4)立面图两端或分段定位轴线及编号(5)外墙面装修材料、构造做法及施工要求等。建筑设备施工图主要包括给水排水施工图、采暖施工图、电气施工图及通风空调 民用建筑的基本组成基础、墙或柱、楼板层与地面、楼梯、屋顶和门窗等6个部分 墙身防潮的方法①防水砂浆防潮层；
②细石混凝土防潮层；
③卷材防潮层。
楼梯的形式(1)直行单跑式(2)平行双跑式(3)平行双分(平行双合)式(4)交叉(剪刀)式(5)弧形式和螺旋式。
防水方法1卷材防水屋面2涂膜防水屋面3刚性防水屋面。
第十一章 建筑给水系统的组成引入管、水表、给水管道、配水装置和用水设备、升压和贮水设备、给水附件等组成塑料管具有良好的化学稳定性，耐腐蚀，不受酸、碱、盐、油类等介质的侵蚀，水流阻力小，重量轻，安装方便，但耐温性差，强度较低
配水装置以下几种：(1)球形阀式配水龙头(2)胶带龙头如图(3)旋塞式配水龙头(4)盥洗龙头(5)混合龙头(6)盆浴水龙头
给水附件(1)截止阀(2)闸阀(3)止回阀(4)液位控制阀(5)安全阀
空气调节简称“空调”，是指能够控制室内温度、湿度、洁净度及气流速度的技术。空气调节系统的组成被调对象、空气处理设备、空气输配系统等三部分组成。空调系统的类型可分为集中式、分散式和半集中式三种类型。供暖设备利用热媒(通常是水、蒸汽和热风)将热量从热源输送到各用户的系统，称为供暖系统。其作用是满足人们在冬季室内取暖的需要及机器、设备在冬季室内工作的需要。供暖系统由热源、输热管道和散热器等三部分组成 电路由电源、中间环节和负载三部分组成。电路的工作状态1空载状态2额定工作状态3短路状态 供电主要指标1电压指标2频率指标3可靠性指标 建筑供配电系统由高压及低压配电线路、变电站和用电设备组成 照明的种类正常照明、事故照明、警卫值班照明、障碍照明、彩灯和装饰照明等。第十二章火灾自动报警系统：由于火灾防治的重要性和特殊性，火灾报警系统(fas)按照我国现行的规范要求，应成一个独立的系统。由火灾探测器、火灾报警装置、火灾报警控制器以及具有其他辅 助功能的装置组成 火灾探测器分为感烟式、感温式、感光式、可燃气体探测式和复合式等主要类型。火灾自动报警控制器1声光报警功能2故障检测3记忆功能4联动输出功能5备用电源6联网功能消防设备联动控制包括以下三部分：消防设备供电、备用电源自动投入、消防设备的联动实现。灭火控制系统根据灭火介质来划分的，它包括自动水灭火系统和自动气体灭火系统，后
者又分为二氧化碳灭火系统及卤代烷灭火系统。
自动喷淋水系统可分为干式、湿式、雨淋式、喷雾式和预作用式等多种方式。
保安自动化系统主要包括防盗报警与监听监
控系统、出/入口监控系统、闭路电视监视系统、紧急报警系统、巡更管理系统和周界防卫系统等。闭路电视监控系统功能可分为摄像、传输、控制和显示记录四个部分 防盗报警系统是在探测到防范现场有入侵者时能发出报警信号的专用电子系统，一般由探测器(报警器)、传输系统和报警控制器组成。1开关报警器2玻璃破碎报警器3周界报警器 停车场管理系统组成1车辆出入的检测与控制2车位和车满的显示与管理3计时收费管理(二)停车场管理系统的工作流程如下所述 智能楼宇中生活给水系统通常有三种形式(1)采用恒压(或变压)供水(2)采用高位水箱、低位水池给水系统(3)对于超高层建筑除设置高区水箱外，还要设置接力泵和中区水箱。智能建筑集成控制系统具有信息汇集、综合管理各个子系统和共享信息资源三个功能。
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